Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations auquel les employés peuvent accéder pour trouver des réponses à des questions courantes, des procédures et des meilleures pratiques. Cela aide à rationaliser la gestion de l'information et améliore la productivité en réduisant le temps passé à rechercher des informations.

Dans l'industrie du support client, une base de connaissances peut inclure des FAQ, des guides de dépannage et des documents de formation. Les employés peuvent rapidement trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients, ce qui se traduit par un service plus rapide et une plus grande satisfaction de la clientèle.