Les employés de première ligne sont ceux qui interagissent directement avec les clients ou le public dans le cadre de leur travail. Ils incluent des rôles tels que les associés de vente, les représentants du service client, les travailleurs de la santé et le personnel de livraison. Les employés de première ligne sont cruciaux pour le succès de l'organisation car ils représentent l'entreprise et influent directement sur la satisfaction de la clientèle.

Par exemple, dans le secteur de la vente au détail, les employés de première ligne sont responsables d'aider les clients, de traiter les transactions et de maintenir la présentation du magasin. Ces rôles nécessitent d'excellentes compétences en communication, de la patience et une attitude centrée sur le client. Les organisations peuvent soutenir les employés de première ligne en offrant une formation adéquate, des ressources et une reconnaissance.