Les employés de première ligne sont des individus qui interagissent directement avec les clients ou le public dans le cadre de leur travail. Ces rôles comprennent les associés de vente, les représentants du service client, les travailleurs de la santé et le personnel de livraison. Les employés de première ligne sont essentiels à la réussite de l'organisation car ils représentent l'entreprise et influencent directement la satisfaction et l'expérience client.

Dans l'industrie de la vente au détail, par exemple, les employés de première ligne assistent les clients, traitent les transactions et maintiennent la présentation du magasin. Les organisations peuvent soutenir les employés de première ligne en fournissant une formation adéquate, des ressources et une reconnaissance pour s'assurer qu'ils sont bien équipés pour accomplir leurs tâches efficacement.